地产与物业如何深度协同？

 在“两会”新闻发布会上，住建部部长倪虹就房地产行业的未来做出了清晰的回答：“房地产企业要有清醒的认识，谁能为群众建设好房子，谁能为群众提供好服务，谁就会有市场、谁就会有发展。”

  只有满足以人民群众对高品质居住环境与服务体验的需求为核心，方能实现企业的长效发展。

  在房地产开发链条中，地产开发与物业管理构成了一个完整的居住生态系统，建设好房子，提供好服务，两者缺一不可。

  但在实际践行中往往存在诸多痛点：如前期沟通机制不畅通，产生空调机位设计不合理、成品保护措施不足等不可逆问题，造成交付后需投入大量人力、物力、财力进行返修，却不可避免引发大量的客户投诉，在网络发酵下产生连锁反应，影响整体品牌效应。

  以往类似的事件不胜枚举，更加凸显了地产与物业深度协同的价值。

　　地产与物业的深度协同已不仅是打造市场竞争力的关键，更是响应消费者对高品质居住环境与个性化服务需求的必然选择。其价值主要体现在风险管理防范、成本效益优化、服务质量提升、品牌形象塑造四个方面。

  现目前，在行业向高质量发展转型，消费者对居住品质更精细化、个性化的背景下，智慧社区的建设与绿色低碳转型为未来社区发展必然趋势，如此更需地产与物业的深度协同。智慧社区建设要求在设计初期就兼顾智能化系统集成、数据共享、设备选型等要素，构建智慧化、便捷化的居住环境。绿色低碳转型要求在规划初期就充分考虑绿色建材选用、能源管理系统、废弃物处理等环保因素，确保项目符合绿色建筑标准，降低运营能耗等。

  尽管地产与物业协同的重要性日益凸显，但在实践中仍面临诸多现实困境。

　　要克服上述难题，地产与物业双方须在战略层面达成共识，建立健全信息沟通渠道，明晰各自角色与责任，制定并严格执行跨部门、跨阶段的协同工作流程，以实现全程深度协同，全面提升项目整体价值。

　　从前期规划设计阶段，建设施工阶段，营销推广阶段到交付运营阶段，地产与物业在不同阶段，协同重点亦有所区别。

  01

  规划设计阶段协同实现关键节点前置把控

  在前期规划设计阶段，地产开发与物业管理协同要点涵盖了建筑立面、出入口、地库、配套设施管网以及配套用房等关键场景，地产与物业需共同参与，从设计源头确保设施设备的合理布局、功能完备、易于维护，从而为后期运营阶段打下坚实基础。

  1.建筑立面设计协同要点：在建筑立面设计阶段，地产与物业需紧密结合，从美学、功能性、维护成本等多个维度进行协同决策。地产对建筑立面选材、线条工艺、色彩搭配等方面，确保设计既符合市场审美趋势，又能降低后期维护成本。物业应参与设计方案评审，对复杂构件充分讨论，简化后期清洁和维护工作。针对易引发业主投诉的外墙脱落问题，应共同分析选材及工艺原因，物业可建立台账定期反馈至开发设计端，减少此类问题的发生。

  2.出入口规划协同要点：出入口设计应兼顾美观、安全、便捷性以及物业管理的经济性。地产在规划出入口数量、位置、类型时，确保出入口设置既能满足日常使用需求，又能降低后期运营成本。门禁系统设备选型、布点位置应确保其操作便捷、识别率高，以提升高峰期通行效率，减少维修升级困扰。

  3.地库设计协同要点：地库设计应充分考虑物业管理的实际需求，如停车位布局、充电桩预留、停车动线规划等。防水系统应确保工程质量优良，避免出现漏水现象，减轻物业后期维修负担。标识标牌设置应清晰明了，便于业主和访客快速找到车位，同时也有利于物业进行停车秩序管理。

  4.配套设施管网设计协同要点：设施管网设计不仅要满足基本功能需求，还应充分考虑后期运营维护的便利性，确保管网设计合理，易于检修，减少后期运营压力。如按楼层数设置足够取水点提供保洁用水。此外，监控设备、照明设备的安装位置应有利于物业进行日常巡查和故障排查，确保监控、照明等设施的维修响应及时。

  5.配套用房规划协同要点：物业管理用房、垃圾房、配电房的位置、数量和面积应按照相关法规和物业管理需求进行合理规划。在规划设计阶段，地产应邀请物业参与总图评审，确保配套用房的设计满足物业管理的实际需求，避免后期因位置、面积不合适导致的运营困难。

  02

  施工建设阶段协同实现及时跟进纠偏

  在施工建设阶段，地产与物业的协同策略主要围绕施工过程中的协同监管、供应商管理物业参与两方面展开，旨在确保工程建设符合规划设计要求，同时为后续物业管理奠定良好基础。

　　1.施工过程中的协同监管：施工过程中的协同监管是保证设计意图得以准确落实、减少后期运营隐患的关键环节。物业应介入施工过程，与地产共同进行现场巡查，及时发现并纠正设计与施工偏差。具体措施包括定期巡检、隐蔽工程监督、问题反馈与整改跟踪、资料交接等方面。

  2.供应商管理物业参与：供应商考核机制中可引入物业服务方主体进行评价，反向优化迭代供应商资质及服务。例如，物业通过对建筑立面、地库防水材料、配套设施设备等运营管理实践经验，反向对关键供应商进行严格筛选，确保其产品质量、售后服务等符合后期运营要求。

  通过以上措施，物业与地产在建设阶段形成紧密协作，共同监督施工质量，确保项目按照规划设计意图顺利完成，为后期物业管理创造有利条件。

  03

  营销推广阶段协同对品牌输出及风险管控

  在营销推广阶段，物业管理服务作为项目附加值的重要组成部分，其展示与推广对吸引潜在购房者至关重要。营销阶段的协同要点在于物业管理服务为核心竞争力，地产与物业应共同策划并展现物业管理的特色与优势，将其融入项目整体营销策略中。

  服务理念与标准展示方面，突出物业公司的服务宗旨、管理标准及服务体系，强调其对提升居住品质、保障业主权益的积极作用。实景体验与示范方面，在示范区或样板间设置物业管理展示区，让客户亲身体验智能门禁、安防监控、清洁维护等服务场景，直观感受物业服务的专业与贴心。成功案例与口碑传播方面，分享已交付项目中物业管理的成功案例与客户好评，借助社交媒体、业主论坛等平台，展示物业管理的优质服务与良好社区氛围。特色与增值服务方面，详细介绍社区活动组织、智能家居服务、个性化定制服务等特色服务内容，以及为业主提供的各类增值服务，如家政、维修、教育、健康等，体现物业的差异化竞争优势。专业团队与资质呈现方面，强调物业管理团队的专业资质、丰富经验和高标准服务承诺，增强客户对物业管理能力的信任。

  值得注意的是，营销推广阶段对于交付产品及服务应秉持诚信原则，全面、准确地向购房者介绍，以赢得客户信任。对于项目销售说辞增加物业互通机制，有效预防因宣传与实际不符而导致的后期物业客诉，切实维护消费者权益与企业信誉。

  04

  交付运营阶段协同实现业主满意度提升

  地产与物业在运营阶段紧密协作，围绕提升业主满意度，不断优化物业管理服务，共同营造和谐、便捷、智能的居住环境，提升社区价值。在此阶段业主服务体验将影响整体品牌忠诚度。

　　1.交付承接查验：交付承接查验阶段是地产与物业协同工作的重要环节，旨在确保物业顺利接管并高效运营。地产与物业协同的要点包括前期准备与沟通、现场查验与问题记录、问题整改与复验、资料交接与备案共四部分。

  2.物业管理服务优化：在运营阶段，地产与物业应持续优化物业管理服务，提升业主居住体验与满意度。具体措施包括：一是满意度调查与反馈机制，定期开展业主满意度调查，收集并及时回应业主意见与建议，持续改进物业服务。二是客服系统的互联互通，客户报事工单物业与地产互通流转，打通横向部门沟通壁垒，形成360°工作闭环，提升客户满意度和工作效率，促进客户服务线上便捷化。

  3.智能化系统应用升级：目前，智能化系统在物业管理中的作用日益凸显。地产与物业应协同推进以下工作：一是系统整合与数据共享，如将各类智能化系统（如监控、门禁、车辆管理等）整合成统一平台，实现地产与物业的内部数据互联互通，提升管理效能。二是硬件维护与软件更新，定期对智能化系统硬件进行维护保养，及时升级软件系统，应对新的功能需求与技术发展。三是用户培训与技术支持：对物业管理人员与业主进行智能化系统操作培训，提升其使用技能；设立技术支持热线，及时解答疑问与解决问题。

  01

  畅通沟通渠道，构建高效协同机制

  在解决地产与物业的信息不对称、角色定位模糊、制度与流程缺失方面，重点是打破组织壁垒，畅通沟通渠道，具体举措包括但不限于： 

  第一，信息共享平台，双方共享项目信息，确保设计意图与后期运营需求无缝对接。

  第二，跨部门协同会议：定期举行多方参与的联席会议，确保信息同步，及时解决潜在问题。

  第三，角色职责明确：明确规定地产与物业在项目各阶段的角色与责任，避免责任推诿，如明确物业在规划设计阶段的实质性参与权。

  第四，协同工作流程：制定详细的跨部门、跨阶段协同工作流程，包括设计审查、施工监管、验收反馈等环节，建立如《物业前期介入作业指引》、《物业前期介入审图关注要点》、《物业前期介入质量控制手册》等标准手册，确保制度化、规范化运作。

  如2024年3月-4月，保利地产与保利物业各区域公司联动召开地物联席会，地产工程客关部和物业项目管理部就地产产品标准与物业服务标准适配、业主对于项目的产品内核及物业服务感受，地产与物业需要统一前期承诺与后期兑现上的深化拉通、公区维修效率提升机制方面深度联动，着力打造好产品、好服务、好生活。绿城中国与绿城服务深度协同，从集团、区域、项目建立三级协同点，在横向和纵深双方面强基、赋能、协同、创新，建立覆盖咨询建议、营销配合、四保筑基、客户体验、共治联动、品牌输出的六大协同板块，全方位提升客户满意度。

  02

  完善利益协调，全生命周期管理共创价值

  面对地产开发短期销售利润与物业管理长期运营效果之间的潜在矛盾，建立科学的利益协调机制至关重要。这种机制旨在通过合理的制度设计与有效的沟通协商，实现地产开发与物业管理部门间利益的均衡分配，确保双方在追求各自目标的同时，共同致力于提升项目的长期价值与客户满意度。基于此，实行全生命周期管理成为不可或缺的选择，地产或物业任一方建设或管理不当均会使得品牌受损，影响消费者的最终选择。

  部分房企与物企基于此进行了优秀的管理实践。华润置地与万象服务针对地产项目开发全周期推行“8步前介法”，包含“三审三检两会签”关键节点把控。以联合审图环节为例，施工图报审及景观、室内出图前，由设计管理部携营销、合约、工程安管、客户关系、项目部及物业公司组建审图小组，对照审查要点，联合会审施工、装修、景观图纸。绿城中国与绿城服务构建了覆盖房地产全生命周期的“三段协同管控”模式，涵盖营销策划、前期介入与物业前期运营阶段，并通过联席机制确保各阶段紧密配合。

  此外，中海、万科、永威亦进行了全面的探索实践。如中海部分项目在设计阶段便前瞻性地考虑了保安宿舍的预留，有助于降低基础人员流动性，同时提升安全响应速度。万科在客户购房成交后即配置前置管家，负责客户成交后准业主在收房前的服务工作。永威项目交付既有维保仓库，关于锁件、门、地板、井盖等保留了同年、同批次、同色度部件，一方面大大缩短了故障响应时间和维修周期，提升了业主对物业维修服务的满意度，另一方面，做好二手房成品的品质养护亦有利于后期项目保值增值。

  展望未来，地产与物业只有持续深化协同，不断提升服务质量与效率，努力构建和谐、智慧、可持续的社区生活环境，才能真正打造出高品质居住环境与服务体验的“好房子”、“好服务”。我们坚信，只要秉持这份初心，持之以恒地付诸实践，这一美好愿景定能实现。